Download PDF by Sven Winkler: After-Sales-Feedback mit Kundenkonferenzen: Methodische

By Sven Winkler

ISBN-10: 3663082431

ISBN-13: 9783663082439

ISBN-10: 3824474115

ISBN-13: 9783824474110

Informationen über die Kunden(un)zufriedenheit mit der Anbieterleistung sind die unverzichtbare foundation für ein nachhaltig wertschöpfendes administration von Kundenbeziehungen. Mit buyer concentration teams in shape von Kundenkonferenzen steht ein schlankes, flexibles und hochsensibles device für die Erfassung von Kunden-Feedbacks zur Verfügung, das im After-Sales-Marketing bisher nur vereinzelt eingesetzt wird.

Sven Winkler analysiert dieses device. Innerhalb einer verhaltenswissenschaftlich fundierten Konzeption des qualitativen Marktforschungsansatzes vermittelt er konkretes Handlungswissen, das es ermöglicht, eine Entscheidung über den Instrumenteinsatz zu treffen, diesen zu organisieren, zu strukturieren und methodisch-technisch zu realisieren.

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14 Somit sind die getroffenen attributiven Aussagen fUr das Steuern spezifischer Kontaktbereiche haufig nicht konkret, vollstandig und aktuell genug. Auch kann ein positives Gesamtresultat bei der Aggregation zufriedenheitsbestimmender Einzelwerte eine dauerhafte Kundenbindung nicht mit Sicherheit prognostizieren, da einerseits bislang kein zwingender Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachgewiesen werden konnte l5 , andererseits die dabei "weggerechneten" Negativwerte ein Abwanderungspotential darstellen, welches dezidierter analysiert werden muB.

Die soziologischen Ansiitze beziehen sich auf soziale Bezugssysteme und deren verhaltenssteuemden Einfliisse durch Normen und Werturteile. Die psychologischen Ansiitze integrieren letztlich das Spektrum der emotions-, motivations-, lem- und informationspsychologischen ErkHirungsmodelle. Theorien sind im allgemeinen "mehr oder weniger komplexe Systeme allgemeiner Aussagen kognitiven Charakters, die dazu verwendet werden k6nnen, Erscheinungen un serer realen Welt zu erklaren". Grundlage der Theorie bilden falsifizierbare und realitiitsnahe Hypothesen.

17; Korte, C. (1995): S. 17; Ketelsen-Sontag, H. (1988): S. 27 und Larnnek, S. (1995a): S. 239ff. Vgl. Wilson, T. (1982): S. 487f. und Reinecker, H. (1995): S. 267. Vgl. Giinter, B. (1995): S. 102. Ein empirischer Vergleich des Erkenntnispotentials beider Forschungsstrategien wurde bislang jedoch nicht angestrengt. Vgl. I Lohmann, F. (1997): S. 973. Eine umfassende Bestandsaufnahme von Pro- und Kontraargumentationslinien der Erkenntnisiibernahme verhaltenswissenschaftlicher Forschungsergebnisse (und Methoden) in die Betriebswirtschaft siehe Eischen, R.

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After-Sales-Feedback mit Kundenkonferenzen: Methodische Grundlagen und praktische Anwendung by Sven Winkler


by William
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